Archive for 1. Lòng trung thành của khách hàng

XÂY DỰNG MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH

 

PHẦN 19: XÂY DỰNG MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH

91. Sau bán hàng: Hãy thể hiện với khách hàng rằng bạn luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà bạn cung cấp. Sau khi bán hàng, bạn nên gọi điện cho khách hàng và hỏi họ:  -         Quý vị có hài lòng với dịch vụ của công ty chúng tôi không?  -         Quý vị thích điều gì nhất khi giao dịch với công ty chúng tôi?  -         Quý vị mong muốn dịch vụ của công ty chúng tôi sẽ được cải thiện như thế nào? Thiếu những thông tin quý giá này, bạn sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc cải tiến sản phẩm và dịch vụ của mình. Chưa kể một khi bạn đề nghị khách hàng đóng góp ý kiến và sau đó thực thi đúng theo những phản hồi của họ, khách hàng sẽ cảm thấy mình là một phần của những công việc mà bạn đang thực hiện, vì thế họ sẽ trung thành hơn với sản phẩm và dịch vụ của bạn. Ngoài ra, bạn hãy thường xuyên gửi đi những lá thư cảm ơn. Việc này không lấy đi của bạn quá nhiều thời gian và trí lực, nhưng sẽ đem lại cho bạn những hiệu quả bất ngờ thú vị. Vậy mà vẫn có không ít chủ doanh nghiệp lại bỏ qua công việc dễ chịu này. Hãy làm cho khách hàng thấy rằng bạn thật sự cảm kích họ. Họ sẽ nhớ mãi việc làm này của bạn, bởi phần lớn các đối thủ cạnh tranh đều không gửi đi các lá thư cảm ơn như bạn.

92. Quý vị có nhớ tôi không? Hãy gửi những lá thư viết tay mang tính cá nhân tới các khách hàng cũ của bạn. Bạn có thể viết: “Tôi đang ngồi tại bàn làm việc và tên của bạn bỗng nảy ra trong tâm trí tôi. Hãy cho tôi biết nếu bạn cần một sản phẩm túi xách nào đó. Tôi có thể ghé qua đưa cho bạn xem những kiểu mới nhất vào bất cứ lúc nào”. Hoặc nếu bạn làm quen với khách hàng tại một sự kiện nào đó, nội dung thế này sẽ rất phù hợp: “Thật thú vị khi được gặp bạn tại bữa tiệc giáng sinh. Tôi sẽ gọi điện cho bạn vào dịp năm mới và chúng ta cùng ăn trưa ở đâu đó nhé”.  Tương tự, bạn cần ghi nhớ các sự kiện đặc biệt. Hãy gửi thiệp chúc mừng sinh nhật, mừng ngày kỷ niệm, thiệp nghỉ lễ,… tới các khách hàng của bạn. Những món quà nhỏ cũng là công cụ tuyệt vời gây dựng lòng trung thành của khách hàng. Bạn không cần phải đánh đổi cả một gia tài để thể hiện sự quan tâm với khách hàng, mà hãy vận dụng tính sáng tạo pha lẫn những ý tưởng quà tặng thú vị có liên quan tới hoạt động kinh doanh của bạn, công ty của khách hàng hay những lần giao dịch mua sắm gần đây. Với tất cả những gì mà các khách hàng hiện tại có thể làm cho bạn, không có lý do nào để bạn không liên lạc với họ.

93. Để khách hàng biết rõ sự giúp đỡ của bạn: Bạn cần để khách hàng thấy rõ tất cả những gì bạn đang làm cho họ. Điều này có thể được thực hiện trong phương thức thư tin tức gửi tới khách hàng, hay bằng các cuộc gọi điện thoại, ghé thăm trực tiếp…. Cho dù sử dụng phương pháp nào, thì bạn vẫn phải nêu bật được hình ảnh về một dịch vụ tuyệt vời mà bạn có thể cung cấp cho khách hàng. Nếu bạn không đề cập tới những gì bạn đang làm cho khách hàng, họ có thể sẽ không chú ý tới bạn. Sẽ không có gì là quá tự phụ khi bạn nói với khách hàng về tất cả những cố gắng của bạn để thoả mãn nhu cầu của họ. Chỉ cần một cú điện thoại để khách hàng biết rằng họ không phải lo lắng, bởi vì bạn đã hoàn tất mọi thủ tục giấy tờ, gọi điện thoại cho luật sư hay kiểm tra lần nữa để việc giao nhận được tiến hành đúng như đã hẹn – như vậy, khách hàng đã bớt đi một số công việc đáng lẽ ra họ phải làm.  94. Vượt xa những mong muốn cơ bản: Bạn có một đội ngũ nhân viên tận tuỵ, hay một nhóm chuyên giải quyết khó khăn cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả? Các chương trình trợ giúp trực tuyến sẽ có tác dụng như thế nào? Một trong những biện pháp tốt nhất để bổ sung giá trị và khiến bạn nổi bật giữa các đối thủ cạnh tranh là cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Khách hàng luôn lựa chọn các sản phẩm/dịch vụ tương tự nhau trên cơ sở “trải nghiệm khách hàng” của họ, cụ thể là những trợ giúp mà họ có thể nhận được từ phía công ty bạn sau khi giao dịch bán hàng kết thúc. Một dịch vụ khách hàng chuẩn mực sẽ giúp bạn có được những lần mua sắm tiếp theo, những lời giới thiệu về công ty bạn từ các khách hàng cũ, từ đó gia tăng doanh số bán hàng nhờ số lượng khách hàng mới ngày một đông đảo hơn. Một cách đơn giản nhằm đảm bảo dịch vụ khách hàng tốt là trao quyền rộng rãi hơn cho các nhân viên trong việc giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Các cuộc nghiên cứu cho thấy, một khi có được sự tự do đó, nhân viên của bạn sẽ suy nghĩ một cách chiến lược hơn về công việc của họ và về hoạt động kinh doanh của bạn. Họ chăm sóc khách hàng chu đáo hơn, bởi vì họ hành động trên cương vị một người trợ giúp cho khách hàng, và bởi vì họ nắm vững các thông tin về sản phẩm/dịch vụ của công ty, triết lý kinh doanh, thực trạng ngành công nghiệp, những yếu tố cần thiết để công việc kinh doanh trở nên hiệu quả. Những nhân viên như vậy có thể thu hút khách hàng quay trở lại nhiều hơn, nhờ đó đem lại cho bạn một lợi thế cạnh tranh lớn hơn.

95. Để khách hàng quay trở lại nhiều hơn: Với sự gia tăng vùn vụt của các chi phí nhằm thu hút khách hàng mới, những nỗ lực tập trung vào việc giữ chân và đẩy mạnh doanh thu từ các khách hàng cũ ngày càng được chú trọng. Chi phí để có được một khách hàng mới cao gấp năm lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Các chương trình khách hàng trung thành (chương trình phần thưởng khách hàng) cũng dần dần trở nên thiết yếu trong bối cảnh giá cả nhạy cảm và đâu đâu cũng là những sản phẩm/dịch vụ tương tự nhau. Dưới đây là một số điều bạn cần nắm vững khi xây dựng một chương trình phần thưởng khách hàng:  -         Lựa chọn những phần thưởng phù hợp – các phần thưởng kiểu như “Mua sáu tặng một” luôn tiết kiệm chi phí hơn và thật sự có tác dụng thúc đẩy hoạt động kinh doanh của bạn.  -         Nói với khách hàng những gì họ mong đợi; điều này sẽ lôi kéo họ sớm quyết định mua sắm theo các mục tiêu của họ.  -         Quan tâm tới các khách hàng tốt nhất của bạn bằng những cấp độ phần thưởng khác nhau, gia tăng theo giá trị tiền mặt. Điều này sẽ chuyển các khách hàng giá trị thấp thành những khách hàng giá trị cao, nhằm bù đắp cho phần thiệt hại do các chương trình phần thưởng vốn chỉ thu hút các khách hàng đem lại lợi nhuận thấp. -         Dành những phần thưởng kiểu kết nạp vào một danh sách hay một chương trình đặc biệt nào đó nhằm động viên các khách hàng đăng ký tham gia. Bạn cũng cần giám sát hoạt động kinh doanh và chăm sóc khách hàng bằng việc đặt ra các mục tiêu cho chương trình này và luôn theo dõi kết quả một cách chặt chẽ.

Leave a comment »

Khách hàng trung thành – Tài sản vô giá của bạn! (tiếp theo và hết)

Khách hàng trung thành – Tài sản vô giá của bạn! (tiếp theo và hết)
Thanh Bình

Đến một lúc nào đó, nếu khách hàng không quay trở lại với sản phẩm hay dịch vụ của bạn sau một số lần mua hàng, có lẽ đã đến lúc để bạn nên nghiêm túc nhìn lại kỹ năng kinh doanh của mình một cách cẩn trọng. Để thành công, chắc chắn bạn phải trả giá. những bước đi tiếp theo đòi hỏi ở bạn rất nhiều nỗ lực, nhưng về lâu dài, nỗ lực của bạn sẽ được đền đáp xứng đáng bởI bạn sẽ có cơ hội thu được nhiều lợi ích từ những khách hàng trung thành của mình. Hơn thế nữa, bạn không phải tốn nhiều thời gian và tiền bạc cho việc phát triển thị trường nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận ổn định.

Sean Lyden là giám đốc điều hành của Prestige Positioning- một công ty chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn có trụ sở tại Atlanta, Mỹ. Khách hàng của Sean là những tập đoàn lớn như Morgan Stanley, IFG Securities, SunTrust Service Corp và một vài công ty tư vấn quản lý khác. Là tác giả của nhiều cuốn sách cùng khá nhiều bài báo nổi tiếng, Sean Lyden được đánh giá là một trong những chuyên gia hàng đầu tại Mỹ về tư vấn chăm sóc khách hàng. Dưới đây là 10 lời khuyên để gây dựng lòng trung thành của khách hàng cùng với 09 công cụ thúc đẩy khách hàng quay trở lại với sản phẩmhay dịch vụ của bạn:mà Sean đã đúc kết qua kinh nghiệm thực tiễn của mình:

10 lời khuyên để có được những khách hàng trung thành!

1/ Kỹ năng giao tiếp: Để gây dựng lòng trung thành của khách hàng, kỹ năng giao tiếp của bạn/nhân viên của bạn đóng vai trò vô cùng quan trọng. bởI qua cách giao tiếp, khách hàng sẽ cảm nhận được thái độ và tình cảm của bạn đốI vớI họ. Nếu khách hàng cảm thấy bạn nhiệt tình với họ thì đương nhiên họ cũng sẽ nhiệt tình với bạn.

2/ Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Bạn hãy luôn đặt ra cho mình nghĩa vụ đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hang đồng thờI đào tạo đội ngũ nhân viên của mình để họ làm tốt công việc này. Khách hàng sẽ luôn ghi nhớ những thái độ phục vụ hoàn hảo của bạn.

3/ Gây dựng lòng trung thành của nhân viên: Nhân viên chính là nguồn tài sản vô giá của công ty bạn. Nếu bạn biết gây dựng lòng trung thành của các nhân viên, họ sẽ cảm thấy thoải mái với công việc của mình để từ đó làm “lây lan” sự trung thành đó sang các khách hàng.

4/ Đào tạo nhân viên: Huấn luyện nhân viên các kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng là một điều hết sức quan trọng trong chiến lược kinh doanh của bạn. Một nhân viên giỏi là người có khả năng ứng xử khéo léo với khách hàng đồng thời biết đưa ra những quyết định đúng lúc, uyển chuyển, có lợi cho tương lai lâu dài của công ty bạn.

5/ Tìm phương thức lôi cuốn khách hàng: Bạn nên nghĩ ra nhiều phương cách nhằm lôi kéo khách hàng quay lại với sản phẩm, dịch vụ của mình. Ví dụ, trẻ em là đối tượng khách hàng rất thường xuyên thay giày dép, vì vậy một chủ cửa hiệu kinh doanh giày dép có thể áp dụng chính sách thẻ thành viên trong việc kinh doanh của mình: nếu các thượng đế tí hon mua đến đôi thứ mười, chúng sẽ có cơ hội được giảm tới 50% giá. Cũng như vậy, một nha sỹ có thể cung cấp dịch vụ làm sạch răng miễn phí cho bất cứ khách hàng thường xuyên nào đã sử dụng dịch vụ của mình trong vòng 05 năm. Còn với hãng nước hoa nổi tiếng Lancôme, hãng đã có một món quà thực sự ý nghĩa để tặng khách hàng. Đó là lọ nước hoa Magie Noire giống như một hạt ngọc quí mà Lancôme muốn gửi tặng các khách hàng trung thành của mình trong những dịp đặc biệt. Sản phẩm này không bán mà chỉ để tặng cho các khách hàng ưa khám phá với mùi lan rừng hay phảng phất hương ngọc lan rất nữ tính, bí ẩn mà quyến rũ.

6/ Nhận biết sản phẩm nào phù hợp với khách hàng: Bạn cần nắm rõ thông tin về khách hàng quen thuộc của mình để biết họ thích mua sản phẩm gì trong kho hang của mình. Từ đó, bạn sẽ cơ sở để bổ sung những sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

7/ Gây dựng và đảm bảo chữ tín : Nếu bạn nói với khách hàng rằng sản phẩm sẽ được giao đến tận tay họ vào thứ tư, hãy cố gắng bằng mọi cách giữ đúng cam kết của mình. Uy tín là một thứ tài sản vô hình, nhưng đó chính là thước đo chất lượng kinh doanh của bạn. Trong trường hợp có những rắc rối hay nhầm lẫn nào đó phát sinh, đừng ngần ngại báo cho khách hàng biết đồng thời nên cho họ biết bạn sẵn lòng bồi thường cho họ bởi những sai sót như vậy.

8/ Năng động và linh hoạt: Bạn hãycố gắng đến mức cao nhất trong việc giải quyết mọi phàn nàn của khách hàng. Cụm từ “đó là quy định của chúng tôi” sẽ có thể khiến bạn mất nhiều khách hàng, một nguyên nhân phổ biến dẫn đến tình trạng thua lỗ của nhiều doanh nghiệp .

9/ Sự có mặt đúng lúc của người có thẩm quyền giải quyết: Nếu khách hàng càng cảm thấy khó khăn bao nhiêu trong việc nói chuyện với người có thẩm quyền khi họ gặp rắc rối với sản phẩm/dịch vụ, bạn sẽ càng ít có cơ hội gặp lại khách hàng đó bấy nhiêu.

10/ Nhớ tên khách hàng: Việc nhớ tên những khách hàng thường xuyên hay ít nhất có thể nhận ra khuôn mặt họ sẽ rất cần thiết đối với việc kinh doanh của bạn. Khách hàng sẽ cảm thấy mình quan trọng hơn và có cảm tình hơn với công ty của bạn.

09 công cụ gây dựng lòng trung thành của khách hàng

1/ Những tấm thiệp cảm ơn: Điều này ít được các doanh nghiệp quan tâm đúng mức, mặc dù nó không đòi hỏi quá nhiều chi phí tài chính hay công sức. Tuy nhiên, đây lại là một trong những cách gây dựng mối quan hệ với khách hàng khá hiệu quả, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bạn hãy dành chút ít thời gian để khách hàng cảm thấy họ thực sự được bạn quan tâm và đối xử lịch thiệp.

2/ Gửi bản tin định kỳ: Nếu bạn nhắm tới những khách hàng mục tiêu, hãy thông báo cho họ các thông tin mới nhất về sản phẩm của công ty bạn. Ví dụ,định kỳ hàng tháng, bạn có thể gửi các catalogue cập nhật sản phẩm mới kèm thông tin chi tiết về giá cả hay các chương trình khuyến mại hoặc những chủ đề hữu ích khác để gây sự chú ý của khách hàng. Tuy nhiên, bạn đừng nên quá lạm dụng việc này để tranh thủ quảng cáo. Bạn hãy cung cấp những thông tin thực sự cần thiết cho khách hàng mà họ sẽ muốn dán trước tủ lạnh của họ. Ngoài việc gợi sự chú ý của khách hàng, bạn có thêm một lợi ích khác: đó là bất cứ khi nào khách hàng của bạn có khách ghé thăm nhà, họ sẽ thấy tên của công ty bạn trên các bản tin định kỳ đó. Và cũng có thể, trong các cuộc nói chuyện với bạn bè, họ lại làm lan truyền sang những người khác thông tin về công ty bạn, về sản phẩm của bạn. “Nhất cử lưỡng tiện”, bạn đã bắn một mũi tên mà có thể trúng nhiều đích.

3/ Cập nhập email: Hãy nghĩ tới việc thường xuyên cập nhập email của bạn kèm theo những “thông cáo báo chí” gửi tới khách hàng. Việc cung cấp cho khách hàng những thông tin cập nhập về sản phẩm mới, dịch vụ và các chương trình khuyến mại thông qua email ít nhất một tháng một lần sẽ tạo ra những cảm giác thân thuộc của khách hàng với công ty bạn. Không những thế, việc này còn giúp níu giữ khách hàng và khiến họ thích thú khi thường xuyên được liên hệ với bạn.

4/ Cùng ăn trưa hay uống cà phê với khách hàng quen: Sẽ thật sáng suốt nếu bạn tổ chức được những buổi nói chuyện thân mật ngoài công việc kinh doanh với các khách hàng thân thuộc của mình. Hãy hỏi về gia đình của họ, sở thích, mục tiêu cá nhân và ước mơ củ họ trong tương lai. Khi bạn cho các khách hàng thấy rằng bạn thực sự quan tâm tới họ về phương diện cá nhân, họ sẽ là những khách hàng trung thành nhất của bạn trong kinh doanh.

5/ Ghi nhớ ngày sinh nhật, kỷ niệm và những dịp đặc biệt khác của khách hàng: Những dịp này thường rất quan trọng đối với khách hàng của bạn cũng như đối với người thân và bạn bè của họ. Bạn hãy là một trong số ít các công ty thực sự ghi nhớ những dịp đặc biệt đó của khách hàng. Đổi lại, khách hàng sẽ khó lòng mà quên bạn.

6/ Thăm hỏi khách hàng khi họ gặp khó khăn: Ví dụ, nếu nhận thấy rằng vợ của khách hàng bị ốm, bạn nên gọi điện hỏi thăm sức khoẻ của người bệnh. Khách hàng sẽ cảm nhận được sự ấm áp mà bạn đã chia sẻ cùng họ.

7/ Giúp đỡ khách hàng khi họ gặp khó khăn trong cuộc sống: Một trong những cách hữu hiệu nhất để gây dựng lòng trung thành của khách hàng là giúp đỡ họ không chỉ việc mua hàng mà cả những khó khăn khác trong cuộc sống riêng tư. Khi có cơ hội, hãy tìm hiểu thu thập mọi dữ liệu về khách hàng và nghĩ tới tất cả những ai bạn biết, làm những việc bạn có thể làm để giúp đỡ khách hàng.

8/ Tổ chức các buổi tiệc tại nhà của bạn: Thật đặc biệt nếu bạn tổ chức những bữa tiệc tại gia có sự tham gia của những khách hàng trung thành nhất. Bạn sẽ rất ngạc nhiên về những mối quan hệ thân mật, sự nhiệt tình và quý mến của khách hàng mà bạn có được khi mời khách hàng đến với cuộc sống riêng tư của bạn. Các khách hàng cũng tìm thấy những giá trị nhất định tại buổi tiệc này, chẳng hạn như nhiều cơ hội quen biết mới.

9/ Luôn để ý đến những thông tin phản hồi từ phía khách hàng: Hãy chứng minh rằng bạn luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Bạn có thể gọi điện cho khách hàng và hỏi các câu hỏi đại loại như: “Quý khách hàng có cảm thấy hài lòng với dịch vụ của chúng tôi?”, “Điều gì làm Quý khách hàng thích nhất khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi?”, “Quý khách hàng muốn chúng tôi hoàn thiện những điểm gì?”… Nếu không có những thông tin này, có thể bạn sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong việc hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ của mình. Ngoài ra, khi được hỏi về ý kiến đóng góp của mình, các khách hàng sẽ cảm thấy mình thực sự quan trọng đối với những gì bạn đang làm và vì thế sẽ trung thành hơn với sản phẩm, dịch vụ của bạn.

(Tổng hợp từ AllBusiness.com)

Leave a comment »

Khách hàng trung thành – Tài sản vô giá của bạn (Phần một)

Khách hàng trung thành – Tài sản vô giá của bạn (Phần một)
Thanh Bình

“Những người thường đến dùng cà phê ở đây đều là những khách hàng trung thành lâu ngày của cửa hàng chúng tôi. Hôm nào thiếu một người là tôi lại cảm thấy hình như có một chút gì đó trống vắng. Tất cả họ đến nhà hàng này theo một thói quen đã có từ lâu”, Mark Henzer, ông chủ của chuỗi các cửa hàng cà phê Coffee Max nổi tiếng tại Anh nhận định. Tại Coffee Max, việc khách hàng quen hàng ngày đến nhâm nhi cà phê đã không còn là chuyện lạ, và lâu lâu mới có thêm một vài vị khách mới. Có lẽ, đây chính là bí quyết thành công của ông chủ Mark Henzer, người đã biết giữ chân khách hàng bằng cách phục vụ riêng của mình.

Trên thương trường ngày nay, có lẽ không có nhiều những ông chủ hiểu được tầm quan trọng của các khách hàng trung thành như Mark Henzer. Bạn cần hiểu rằng, những doanh nghiệp thành công thường biết làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu của mình. Khi sử dụng bất cứ một sản phẩm hay dịch vụ nào, khách hàng luôn quan tâm đến chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ đó. Nếu biết quan tâm và đầu tư cho công việc này, bạn có nhiều khả năng thu hút và giữ chân được một lượng khách hàng ổn định.

Theo kết quả điều tra của Market Researchvề mức độ trung thành của khách hàng thì hãng xe hơi General Motor (GM) luôn dẫn đầu về số lượng khách hàng trung thành nhiều nhất trong số các hãng sản xuất xe hơi trên thế giới. Sở dĩ sản phẩm của GM được khách hàng tín nhiệm phần lớn chính là nhờ sự phong phú và đa dạng của các loại sản phẩm. Nếu bạn càng có nhiều lựa chọn cho khách hàng thì sẽ càng có nhiều khách hàng trung thành với công ty. Chiếc Saturn Ion 2004 của General Motors có tỷ lệ khách hàng trung thành cao nhất trong mảng thị trường xe cỡ nhỏ, trong khi tỷ lệ trung bình của tất cả các hãng xe ôtô là 44,8%.

Khách hàng trung thành là những khách hàng đã có quan hệ lâu dài, truyền thống đối với công ty của bạn. Nhiều công ty coi việc xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành như là một lợi thế cạnh tranh của mình. Những công ty này thường quan niệm rằng, bất cứ ai tồn tại trên thương trường đều phải làm tốt hai khâu: quản lý chất lượng và đáp ứng nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Bởi vậy, một khi làm được những điều này, bạn đã chiếm được một vị trí nhất định trong lòng khách hàng, và đó cũng chính là những yếu tố quan trọng giúp bạn gây dựng hệ thống khách hàng trung thành của mình.

Để thiết lập mối liên lạc thường xuyên với khách hàng, hãng sản xuất sữa Stonyfield Farm đã gắn dòng chữ “Hãy để chúng tôi lắng nghe bạn” cùng địa chỉ liên lạc vào đáy của các hộp sữa. Stonyfield cũng thường xuyên liên lạc với các khách hàng của mình thông qua việc gửi các bản tin dạng “Moos from the Farm” nhằm giới thiệu những sản phẩm mới hay các chương trình khuyến mại. Còn đối với New Hampshire, – một công ty chuyên sản xuất sữa chua, bằng việc động viên khách hàng của mình truyền bá thông tin về sản phẩm của hãng, đã có thể xâm nhập các siêu thị lớn và cạnh tranh đối với những đại gia khác.

Đầu những năm 1990, Stonyfield đưa ra chương trình “Adopt-a-Cow” để động viên, khuyến khích các khách hàng trung thành. Những khách hàng mua mười hộp sữa Stonyfield Farm sẽ được lấy tên mình đặt cho một chú bò sản xuất sữa cho công ty, cùng những bức ảnh miễn phí và tiểu sử của chú bò đó. Ngoài ra, khách hàng còn được nhận ba bản tin “Moos from the Farm”. Chỉ trong một thời gian ngắn, nhu cầu “sở hữu ảo” các chú bò nhanh chóng vượt xa số lượng bò sữa của hãng, rất nhiều khách hàng muốn có một “chú bò” cho riêng mình.

Chương trình này đã khiến doanh thu của Stonyfield tăng đáng kể, nhưng quan trọng hơn, thương hiệu của hãng đã bắt đầu được người tiêu dùng để ý. Những bài viết về Stonyfield trên báo chí đã giúp hãng này có thêm khá nhiều đơn đặt hàng độc quyền, chẳng hạn như với Trường đại học Connecticut hay hãng Au Bon Pain, hãng sản xuất bánh mỳ tên tuổi với hơn 1200 cửa hàng trên toàn quốc.

Qua kinh nghiệm của Stonyfield, bạn có thể thấy lợi ích của việc tạo dựng hệ thống khách hàng trung thànhđối với sự thành công của nhã hiệu. Chi phí để lôi kéo một khách hàng mới thông thường gấp 6 lần chi phí để giữ chân một khách hàng đã có. “Sẽ không quá khó khăn để bạn hiểu hết vai trò quan trọng và cần thiết của việc gây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu”, Phillip Kolter – chuyên gia nổi tiếng thế giới về marketing, nhận xét.

Mặc dù vậy, từ trước đến nay, không ít công ty theo đuổi mục tiêu thu hút khách hàng mới chứ không phải là giữ chân khách hàng hiện có. Và trong lĩnh vực marketing đang hình thành hai xu hướng tiếp thị hiện đại: marketing tấn công (phát triển số lượng khách hàng mới) và marketing phòng ngự (duy trì lượng khách hàng đang có). Các chuyên gia marketing cho rằng, chi phí cho các chiến dịch marketing tấn công thường tốn kém hơn rất nhiều so với chi phí dành cho marketing phòng ngự. “Ngày nay, các công ty đang tìm cách giữ nguồn khách hàng của mình”, Phillip Kolter nhận định. Cũng theo Phillip Kolter thì khá nhiều công ty phát hiện ra rằng chi phí duy trì khách hàng cũ nhỏ hơn rất nhiều so với chi phí phát triển một khách hàng mới và càng nhỏ hơn chi phí khôi phục lại một khách hàng cũ đã bỏ đi sau khi không được thỏa mãn nhu cầu của mình. Chính vì lý do đó mà việc duy trì và khai thác tối đa các khách hàng hiện có, tạo mối quan hệ gắn bó, chia sẻ với họ, phát triển họ thành các khách hàng trung thành là ưu tiên hàng đầu của đội ngũ marketing hiện nay.

Chìa khoá thành công trong kinh doanh hiện đại chính là việc duy trì số lượng khách hàng ổn định. Nhiều thống kê cho thấy, 80% lợi nhuận của công ty đến từ 20% số lượng khách hàng trung thành. Rất nhiều doanh nghiệp đã mắc phải sai lầm kiểu “thả mồi bắt bóng” khi bỏ qua những khách hàng trung thành để theo đuổi những khách hàng mới trên thị trường. Và trong cuộc “rượt đuổi” vô định đó, bạn sẽ khó có cơ hội để chen chân vào thị trường kinh doanh vốn đã chật hẹp với vô vàn đối thủ cạnh tranh của mình.

Leave a comment »

5 loại khách hàng cho 1 cty bán lẻ

Trong ngành công nghiệp bán lẻ, không một công ty nào có thể tránh được thách thức tìm kiếm những khách hàng mới. Đây thực sự là một bài toán không dễ tìm được lời giải.

Phần lớn những công ty bán lẻ bị ám ảnh bởi áp lực phải đảm bảo các hoạt động quảng cáo, tiếp thị, trình bày và giá cả thật nổi bật để thu hút những khách hàng mới. Trọng tâm vào việc theo đuổi các khách hàng mới này là rất cần thiết và khôn ngoan, nhưng cùng thời điểm, nó có thể gây tổn thương tới hoạt động kinh doanh. Vì thế, trọng tâm của các công ty bán lẻ nên đặt vào 20% số lượng các khách hàng – những người hiện là các khách hàng tốt nhất.

Các nỗ lực đặt trọng tâm vào những khách hàng tốt nhất hiện tại cần được xem là như các cơ hội kinh doanh không ngừng nghỉ. Để hiểu rõ hơn về những nhân tố cơ bản đằng sau lý thuyết này và đối mặt hiệu quả với thách thức, các công ty bán lẻ cần phân chia các khách hàng mua sắm thành 5 dạng chính:

- Các khách hàng trung thành (Loyal Customers): Họ đại diện cho không quá 20% tổng số khách hàng, nhưng chiếm tới trên 50% doanh số bán hàng.

- Các khách hàng hạ giá (Discount Customers): Họ ghé thăm cửa hàng thường xuyên, nhưng các quyết định mua sắm của họ dựa trên mức độ hạ giá sản phẩm, dịch vụ.

- Các khách hàng bốc đồng (Impulse Customers): Họ không mua sắm những sản phẩm cụ thể trên danh sách cần mua của họ, nhưng họ đến cửa hàng theo những ý định bất chợt. Họ sẽ mua sắm những gì họ cảm thấy thích.

- Các khách hàng dựa trên nhu cầu (Need-Based Customers): Họ có những mục đích mua sắm cụ thể đối với các sản phẩm riêng biệt.

- Các khách hàng lang thang (Wandering Customers): Họ không có một nhu cầu cụ thể hay mong muốn trong đầu khi đến cửa hàng. Đúng hơn, họ mong muốn một cảm giác của sự trải nghiệm hay cộng đồng.

Với kinh doanh bán lẻ, nếu muốn tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận, bạn cần đặt trọng tâm các nỗ lực vào những Khách hàng trung thành, và thiết kế cửa hàng nhằm thúc đẩy những Khách hàng bốc đồng. Còn ba dạng khách hàng khác mặc dù cũng đại diện cho một phân đoạn thị trường cụ thể của bạn nhưng nếu đặt quá nhiều trọng tâm vào họ, các nguồn lực của bạn rất dễ bị lạc hướng.

Dưới đây là những giải thích cụ thể hơn về 5 dạng khách hàng và lời khuyên về những hành động bạn nên thực hiện với họ:

1. Các khách hàng trung thành:

Một cách tự nhiên, bạn cần thường xuyên giao tiếp và giữ mối liên lạc với các khách hàng này qua điện thoại, thư từ, email,…. Những khách hàng này nên là những người có tiếng nói quyết định nhất với mọi hành động và kế hoạch kinh doanh của bạn.

Không gì sẽ khiến các Khách hàng trung thành cảm thấy tốt đẹp hơn việc tôn trọng họ và cho họ thấy bạn đánh giá cao những quyết định mua sắm của họ như thế nào. Bạn có thể không bao giờ làm đủ mọi thứ cho họ. Rất nhiều lần, bạn càng giúp đỡ họ nhiều bao nhiêu, bạn càng có nhiều cơ hội được họ tiến cử tới những người khác bấy nhiêu.

2. Các khách hàng giảm giá:

Phân đoạn khách hàng này sẽ giúp đảm bảo lượng hàng tồn kho của bạn không ở mức quá lớn, và kết quả là một lưu lượng tiền mặt luân chuyển thích hợp. Tuy nhiên, những Khách hàng giảm giá rất có thể khiến bạn tốn kém không ít tiền bạc bởi vì họ có khuynh hướng hay trả lại sản phẩm. Do vậy, tuỳ từng thời điểm hay nhu cầu kinh doanh cụ thể bạn mới nên tập trung vào Phân đoạn khách hàng giảm giá.

3. Các khách hàng bốc đồng:

Hoàn toàn rõ ràng, đây là một phân đoạn khách hàng mà tất cả chúng ta đều yêu thích được phục vụ. Không có gì phấn khích hơn việc giúp đỡ một Khách hàng bốc đồng và để rồi họ trả lời bằng những lời giới thiệu về bạn với bạn bè, người thân của họ. Bạn cần đặt trọng tâm vào yếu tố hình thức và trình bày tới nhóm khách hàng này bởi vì họ sẽ cung cấp cho bạn một lượng lớn những kiến thức và sự thấu hiểu khách hàng.

4. Các khách hàng dựa trên nhu cầu:

Các khách hàng ở dạng này được định hướng bởi những nhu cầu cụ thể. Khi họ vào cửa hàng, họ sẽ nhìn xem liệu họ có thể nhanh chóng được đáp ứng tốt các nhu cầu hay không. Nếu không, họ sẽ rời cửa hàng ngay.

Họ mua sắm vì nhiều lý do khác nhau chẳng hạn một dịp kỷ niệm cụ thể, một nhu cầu đặc biệt, hay một mức giá xác định. Mặc dù khá khó khăn để thoả mãn nhu cầu của các khách hàng này, song họ sẽ mau chóng trở thành những Khách hàng trung thành nếu họ nhận được sự chăm sóc tốt và chu đáo.

Các nhân viên bán hàng có thể không thấy ở trong những khách hàng này nhiều điều thú vị để phục vụ, nhưng cuối cùng, họ thường đại diện cho những nguồn lực tăng trưởng về dài hạn của bạn. Đặc biệt bạn cần nhớ rằng bạn rất dễ đánh mất các Khách hàng dựa trên nhu cầu vào những nhà bán lẻ khác hay những cửa hàng trực tuyến, nơi mà sự tiện lợi luôn ở mức tối đa.

Để vượt qua mối đe doạ này, bạn cần đảm bảo các giao tiếp cá nhân tích cực với họ từ những nhân viên bán hàng trực tiếp. Nếu họ được đối xử tại một mức độ mà các trang web hay những cửa hàng bán lẻ khác không thể cung cấp, cơ hội biến họ thành những Khách hàng trung thành là rất lớn. Vì lý do này, các Khách hàng dựa trên nhu cầu luôn hứa hẹn tiềm năng về dài hạn, vượt trội cả những Khách hàng bốc đồng.

5. Các khách hàng lang thang:

Đối với nhiều công ty bán lẻ, đây là phân đoạn thị trường lớn nhất về mặt số đông, trong khi đem lại một tỷ lệ doanh số bán hàng nhỏ nhất. Không có nhiều điều bạn có thể làm với nhóm khách hàng này bởi vì con số các Khách hàng lang thang bạn cósẽ được định hướng bởi vị trí cửa hàng hơn bất cứ điều gì khác.

Tuy nhiên, bạn cần nhớ rằng họ có thể không đại diện cho một tỷ lệ lớn doanh số bán hàng ngay tức khắc, song họ là những tiếng nói thực sự cho bạn trong cộng đồng. Rất nhiều Khách hàng lang thang mua sắm đơn thuần vì những giao tiếp và trải nghiệm của họ. Trong suy nghĩ của các khách hàng này, việc mua sắm không có nhiều khác biệt so với việc họ tới phòng tập thể dụng mỗi ngày.

Xuất phát từ việc tìm kiếm các giao tiếp cộng đồng, các Khách hàng lang thang rất thích thú với việc truyền đạt tới người khác những trải nghiệm của họ tại các cửa hàng mua sắm. Vì vậy, mặc dù thời gian dành cho các khách hàng này nên ở mức tối thiểu, song bạn không thể bỏ qua họ.

Bán lẻ không chỉ là một nghệ thuật, mà phần nào còn là một ngành khoa học. Khoa học chính là những thông tin bạn có được từ tài chính cho đến nghiên cứu thị trường. Nghệ thuật nằm ở việc bạn vận hành các hoạt động kinh doanh như thế nào: cửa hàng, con người, và sau chót là khách hàng.

Đối với tất cả chúng ta, sức ép cạnh tranh chưa bao giờ lớn mạnh như ngày nay và nó ngày một trở nên khó khăn vượt qua hơn bao giờ hết. Để thành công, đòi hỏi ở bạn sự kiên nhẫn và hiểu biết về các khách hàng cùng những cấu trúc hành vi định hướng cho quyết định mua sắm của họ.

Việc sử dụng sự hiểu biết này để biến những Khách hàng giảm giá, Khách hàng bốc đồng, Khách hàng dựa trên nhu cầu và thậm chí cả Khách hàng lang thang thành những Khách hàng trung thành sẽ nhanh chóng dẫn bạn tới các kết quả tăng trưởng mạnh mẽ doanh thu và lợi nhuận. Song cùng thời gian, bạn không thể bỏ qua việc đảm bảo các Khách hàng trung thành – những người đem lại khoản lợi nhuận cốt lõi – có được một trải nghiệm mua sắm tuyệt vời mỗi lần họ ghé thăm cửa hàng.

Leave a comment »

Bao giờ có chương trình khách hàng trung thành trên Internet

Bao giờ có chương trình khách hàng trung thành trên Internet

 Khi thương mại điện tử trở thành “một phần tất yếu của cuộc sống” của nhiều người tiêu dùng thì một số DN đã chuyển hướng từ tập trung thu hút khách hàng mới sang “chăm sóc” khách hàng thường xuyên.  Các chương trình khách hàng trung thành (loyalty program) thường dựa trên các hệ thống điểm. Người tiêu dùng tích luỹ điểm để sau này họ có thể mua vé máy bay, hoặc đổi lấy tiền, các bữa ăn miễn phí…. Theo American Express, chương trình là một ví dụ cổ điển về chiến lược giữ khách. Với những công ty mới – đặc biệt là những công ty TMĐT, họ đang phải vật lộn để tìm ra một công thức hợp lý cho phương tiện Internet.  Theo ước tính của Gartner, năm 2003, các DN Mỹ đã chi hơn 1,2 tỷ USD cho các chương trình khách hàng trung thành và con số này dự kiến sẽ còn tăng lên trong tương lai.  Tuy nhiên, để đưa các chương trình trung thành lên Internet lại là một thử thách lớn. Một số website đã thử thực hiện các chiến lược cá nhân hoá và tuỳ biến được dùng trong các chương trình khách hàng trung thành truyền thống và thành công là một sự hỗn hợp.  Chẳng có gì là ngạc nhiên, các chương trình thành công nhất trên Internet là thuộc về các DN mà đã có các chương trình trung thành hoàn hảo ở ngoại tuyến: đó là các hãng hàng không, các sòng bạc và khách sạn. Đặc biệt, hàng không và khách sạn đã rất thành công bởi dẫu sao họ cũng đã tích luỹ đủ kinh nghiệm khi vận hành các chương trình trung thành ở thế giới thực.  Theo các công ty này, việc đưa một chương trình áp dụng ở ngoại tuyến lên Internet sẽ đơn giản hơn là thiết lập một chương trình dành riêng cho trực tuyến bắt đầu từ con số 0.  Tuy nhiên, với các công ty trực tuyến “đặc sệt” như eBay hoặc Amazon, mặc dù họ đã nỗ lực rất nhiều nhưng theo các chuyên gia thì nói chung các chương trình trung thành của họ vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu khách hàng.  Một trong những khó khăn khi quản lý các chương trình trung thành trực tuyến là khách hàng đã quen với những rắc rối của các chương trình ở các hãng hàng không hoặc khách sạn còn với các chương trình trên mạng thì họ vẫn còn lưỡng lự khi tham gia.  Các chương trình cần có độ cá nhân hoá và tuỳ biến. Với vai trò là một công ty lớn, chẳng hạn hãng hàng không Mỹ American Online, bạn phải biết nhiều điều về khách hàng và điều này không làm họ phiền lòng. Tuy nhiên, nếu bạn chỉ là một site nhỏ mà bạn có rất nhiều thông tin về họ ngay trên mạng thì điều đó sẽ làm họ lo lắng.  Lo lắng là không thể tránh khỏi nếu các chương trình trung thành trực tuyến quá rắc tối hoặc quá tản mạn, xa cách so với những gì họ đã quen. Mọi người không thích có mọi thứ qua mạng Internet. Họ mua hàng trực tuyến và được thưởng điểm để mua hàng trực tuyến nhiều hơn nữa. Điều này không hấp dẫn. 

Các chương trình trung thành hiện nay đang đứng vững và sẽ là hình thức kinh doanh trong tương lai là các chương trình cho phép khách hàng mua hàng trực tuyến với phần thưởng ngoại tuyến như giảm giá phòng khách sạn hoặc vé máy bay.

Leave a comment »

Xây dựng các chương trình tiếp thị khách hàng trung thành

Xây dựng các chương trình tiếp thị khách hàng trung thành Print E-mail
 Ngày nay, các công ty đang không ngừng lôi kéo khách hàng của mình quay trở lại mua ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ của công ty và gìn giữ lòng trung thành của họ. Các công ty đều đang cố gắng xây dựng mối quan hệ đặc biệt đối với những khách hàng thường xuyên của họ. Hai chiến lược điển hình mà các công ty hay vận dụng đó chính là: chương trình marketing tần suất và chương trình marketing câu lạc bộ.1. Chương trình marketing tần suất (FMP – Frequency Marketing Program): Chương trình được xây dựng nhằm đảm bảo cho những khách hàng mua thương xuyên và/hay số lượng lớn.

Hãng American Airlines là một trong những công ty đầu tiên mở chương trình marketing tần suất khi họ quyết định cho các khách hàng của mình giấy chứng nhận miễn phí về số km đã sử dụng vào đầu những năm 1980. Khách hàng chỉ việc đăng ký tham gia chương trình mà không cần có một khoản chi phí nào. Sau khi tích đủ giấy chứng nhận về số km đã sử dụng, khách hàng có thể đem đổi chúng để lấy một chỗ ngồi hạng sang hơn, vé miễn phí hay những lợi ích khác. Vì có nhiều khách hàng chuyển sang hãng hàng không American Airlines mà các hãng hàng không khác đã buộc phải áp dụng chương trình tương tự như vậy.

Sau đó các khách sạn cũng áp dụng FMP, đầu tiên là Marriott với chương trình khách danh dự. Tiếp đến là Hyatt với chương trình hộ chiếu vàng. Rồi sau đó là mạng lưới các khách sạn và phòng trọ khác. Những khách lưu trú thường xuyên sẽ nhận được phòng sang hơn hay phòng miễn phí sau khi có được đủ số điểm.

Thông thường các công ty đầu tiên áp dụng FMP được lợi nhiều nhất, đặc biệt khi các đối thủ cạnh tranh phản ứng chậm. Sau khi các đối thủ cạnh tranh đối phó lại thì FMP trở thành gánh nặng cho tất cả các công ty áp dụng chương trình này.
 
2. Chương trình marketing câu lạc bộ: Đây là hình thức mà các công ty đưa ra, trong đó chứng nhận hội viên câu lạc bộ được cấp khi khách hàng mua hay hứa hẹn mua một số lượng sản phẩm nhất định hay khi khách hàng đóng lệ phí tham gia câu lạc bộ. Sau đây là một số câu lạc bộ đã thành công:

ShiSeido, một công ty mỹ phẩm Nhật đã kết nạp hơn 10 triệu hội viên vào câu lạc bộ ShiSeido. Câu lạc bộ này cấp thẻ visa, những khoản chiết khấu khi đến nhà hát, khách sạn và các cửa hàng bán lẻ… Các hội viên câu lạc bộ được biếu không một tạp chí có đăng những bài lý thú về nghệ thuật trang điểm cá nhân.

Nintendo, một công ty trò chơi video của Nhật, đã kết nạp 2 triệu hội viên vào câu lạc bộ Nintendo. Với lệ phí 16USD/năm các hội viên được nhận một nguyệt san “Nitendo power” giới thiệu, tổng kết các trò chơi của Nitendo, cung cấp những mẹo để chơi thắng… Họ cũng mở số điện thoại “tư vấn trò chơi” để trẻ em gọi khi cần giải đáp câu hỏi hay thắc mắc.

Để xây dựng chương trình marketing tần suất hay marketing câu lạc bộ đạt hiệu quả cao, các công ty cần lưu ý các yếu tố sau:

  1. Mục tiêu của chương trình là gì?
  2. Nhóm mục tiêu là ai?
  3. Công ty cần xác định nội dung những quyền lợi.
  4. Công ty cần phát động một chương trình truyền thông cổ động có hiệu quả.
  5. Triển khai chương trình gây quỹ.
  6. Công ty cần có chiến lược thực hiện cụ thể.
  7. Công ty cần lượng định và không ngừng nâng cao chất lượng thực hiện.

Leave a comment »

Theo dõi

Get every new post delivered to your Inbox.